PROPOSIÇÃO DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO DA EFICIÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS: UMA FERRAMENTA PARA GESTÃO PÚBLICA

Abstract

A consolidação do governo digital no Brasil exige não apenas a oferta de serviços públicos digitais, mas também mecanismos sistemáticos para avaliar sua eficiência, alcance e impacto social. Este artigo, recorte de uma dissertação de mestrado, apresenta a proposição de um modelo de avaliação da eficiência da prestação de serviços públicos digitais, desenvolvido como produto técnico aplicável à gestão pública. A construção do modelo baseou-se nos desafios técnicos e sociais identificados na literatura acadêmica e em documentos oficiais (Estratégia Brasileira para a Transformação Digital e Mapa de Governo Digital), bem como em diretrizes de fontes como IBGE, Anatel e CETIC.br. O modelo está estruturado em dois eixos principais: (1) indicadores técnicos, que mensuram aspectos estruturais como infraestrutura de conectividade, interoperabilidade entre sistemas, segurança da informação e capacitação tecnológica; e (2) indicadores sociais, que avaliam elementos relacionados à interação da população com os serviços, como acesso à internet, letramento digital, usabilidade, satisfação do usuário e inclusão de grupos vulneráveis. O modelo não estabelece valores de referência universais, sendo flexível para adaptação às diferentes realidades federativas e setoriais. Como perspectiva de aprimoramento, sugere-se o desenvolvimento de uma plataforma digital interativa para monitoramento contínuo dos indicadores.