IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL EN UNA EMPRESA DE VENTA DIRECTA
DOI:
https://doi.org/10.18623/rvd.v22.n2.3310Keywords:
Calidad Total, Estandarización de Processos, Cultura Organizacional, Satisfacción del Cliente y Empresas de Venta DirectaAbstract
Objetivo: El objetivo de este estudio es diseñar un Plan de Gestión de la Calidad Total para una empresa mexicana de venta directa con el propósito de mejorar la eficiencia operativa, fortalecer la cultura de calidad interna, elevar la satisfacción del cliente y generar ventajas competitivas sostenibles a nivel nacional e internacional. Marco Teórico: Se diseña y elabora un plan de Gestión de la Calidad Total que debe sustentarse en la estandarización de procesos, la capacitación del personal, la mejora de las relaciones con proveedores y el desarrollo de indicadores de desempeño. Método: La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto y un estudio de caso único en una empresa mexicana de venta directa. Se aplicaron cuestionarios, entrevistas, observación y revisión documental para diagnosticar procesos y cultura organizacional. El plan de Gestión de la Calidad Total se diseñó, implementó y evaluó en cuatro etapas, analizando los datos de forma cualitativa y cuantitativa para medir su impacto en eficiencia operativa, satisfacción del cliente y competitividad.
Resultados y Discusión: Los resultados obtenidos revelaron que la empresa cuenta con un importante capital humano, una trayectoria consolidada y un producto de alta demanda, sin embargo, también se han detectado áreas de oportunidad relacionadas con la estandarización de procesos, la capacitación sistemática y la gestión del conocimiento organizacional, aspectos clave para mantener su liderazgo en el mercado. Implicaciones de la investigación: Realizar este estudio presenta evidencia de que la calidad total debe ser entendida como una filosofía organizacional, y no como una serie de acciones aisladas. La cultura de calidad implica que todos los colaboradores, desde la alta dirección hasta el personal operativo, asuman la responsabilidad compartida de mejorar cada día.
Originalidad/Valor: Este artículo no solo busca resolver problemáticas operativas actuales, sino también construir las bases de una organización más sólida, coherente y preparada para enfrentar los desafíos del futuro. Apostar por la calidad es, en última instancia, apostar por el valor, la reputación y la sostenibilidad del negocio en el largo plazo.
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